80%的銷(xiāo)售員都認為銷(xiāo)售關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì )說(shuō)話(huà)，所以一見(jiàn)到客戶(hù)就滔滔不絕，而大部分客戶(hù)都還沒(méi)有耐心聽(tīng)完你講就拒絕了，小編接觸了很多各行各業(yè)的銷(xiāo)售高手，他們都認為做銷(xiāo)售耳朵要比嘴巴重要!溝通從心開(kāi)始，第一步就是學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，在銷(xiāo)售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來(lái)講解。
1、80%的成交靠耳朵完成。
(1)傾聽(tīng)客戶(hù)需求。
(2)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
銷(xiāo)售人員先應該扮演好聽(tīng)眾，而后才是演說(shuō)家。
2、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)。
(1)讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，不要打斷對方。
(2)努力去體察客戶(hù)的感情。
(3)全身關(guān)注地聆聽(tīng)，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作。
(4)要注意反饋。聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)要注意客戶(hù)的反饋，及時(shí)驗證自己是否已經(jīng)了解客戶(hù)的意思。
(5)不必介意客戶(hù)談話(huà)時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶(hù)談話(huà)的內容上。
(6)要注意語(yǔ)言以外的表達手段。
(7)要使思考的速度與談話(huà)相適應。思考的速度比講話(huà)的速度快若干倍，因此在聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
(8)避免出現沉默的情況。
認真傾聽(tīng)，是增進(jìn)你與客戶(hù)信任的催化劑。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)的銷(xiāo)售人員，會(huì )真正走進(jìn)客戶(hù)的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽(tīng)懂“價(jià)格太貴”的潛臺詞。
(1)“潛臺詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定。
(2)“潛臺詞”之二：我對你不了解，風(fēng)險太大，再考慮考慮。
(3)“潛臺詞”之三：你說(shuō)的這些不是我真正關(guān)心的。
4、透過(guò)言談識透客戶(hù)的心機。
(1)對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。
(2)說(shuō)話(huà)曖昧的人-喜歡迎合他人。
(3)話(huà)家常的人-想跟你套近乎。
(4)避開(kāi)某個(gè)話(huà)題的人-內心潛藏著(zhù)其它目的。
(5)論斷別人的人-比較有心機。銷(xiāo)售人員不要過(guò)于聽(tīng)信客戶(hù)的這種論斷，而要善于分析其中的玄機，不能影響銷(xiāo)售。
(6)惡意指責別人的人-有強烈的支配欲。
(7)見(jiàn)風(fēng)使舵的人-非常容易變臉。
(8)愛(ài)發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。大可不必把他們的話(huà)放在心上，只需要按原計劃行動(dòng)即可。
(9)訴諸傳統的人-思想保守。
5、“說(shuō)話(huà)”泄露客戶(hù)的信息。
在生意場(chǎng)上，銷(xiāo)售人員必須打起12分的精神，從客戶(hù)的每句話(huà)中找到有價(jià)值的****。
(1)在正式的場(chǎng)合發(fā)言中，客戶(hù)一開(kāi)始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張。
(2)說(shuō)話(huà)時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調的人，可能還有某些焦慮。
(3)有的清嗓子，是因為他對問(wèn)題還是遲疑不決，需要繼續考慮。
(4)故意清喉嚨則是對別人的警告，表達一種不滿(mǎn)的情緒。
(5)口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說(shuō)明客戶(hù)胸有成竹，表現出了十足的信心。對此銷(xiāo)售人員要想好對策，避免陷入對方的圈套中。
(6)內心不誠實(shí)的人，說(shuō)話(huà)聲音支支吾吾，這是心虛的表現。
(7)內心卑鄙的客戶(hù)，心懷鬼胎，因此聲音陰陽(yáng)怪氣，非常刺耳。
(8)內心清順的客戶(hù)，言談清涼平和。
(9)有叛逆企圖的人，說(shuō)話(huà)時(shí)常有幾分愧色。
(10)財大氣粗的人，言辭上會(huì )有過(guò)激之聲。
(11)污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
(12)浮躁的人喋喋不休。
6、聲音詮釋客戶(hù)內心的一種表情。
銷(xiāo)售人員不能只注重表面的言辭，而要聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)外音，才能拿捏客戶(hù)的心理。
(1)內心平靜，聲音也就心平氣和。
(2)內心清順時(shí)，就會(huì )清涼和暢的聲音。
(3)速度快的人，大都能言善辯。
(4)速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著(zhù)內心世界變化而變化，所以說(shuō)：“心氣之爭，則聲變是也。”
7、透過(guò)語(yǔ)態(tài)看出客戶(hù)的性格。
(1)善于使用恭敬用語(yǔ)的客戶(hù)。多圓滑和世故。
(2)多使用禮貌語(yǔ)的客戶(hù)。心胸比較開(kāi)闊，有一定的包容力。
(3)說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔的客戶(hù)。性格豪爽、開(kāi)朗、大方。
(4)說(shuō)話(huà)拖拖拉拉廢話(huà)連篇的客戶(hù)。責任心不強。
(5)說(shuō)話(huà)習慣用方言的客戶(hù)。感情豐富而特別重感情。
(6)善于勸慰他人的客戶(hù)。才思敏捷。
(7)在談話(huà)中好為人師的客戶(hù)。喜歡賣(mài)弄，要走進(jìn)他們的內心，根本的一點(diǎn)事滿(mǎn)足他們好為人師的心理。
(8)肆意誣蔑他人的客戶(hù)。心胸比較狹窄，在接觸的過(guò)程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌。
(9)說(shuō)話(huà)尖酸刻薄的用戶(hù)。這種人時(shí)常會(huì )遭到周?chē)说膮拹骸?/span>
“態(tài)度決定一切”，語(yǔ)態(tài)決定一個(gè)人的性格，也決定了客戶(hù)以怎樣的心態(tài)去面對銷(xiāo)售人員，進(jìn)而贏(yíng)得大單。
8、口頭語(yǔ)展示客戶(hù)的心理。
(1)“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做�**凸劾碇牽渚卜治觶緩笞齔穌返吶卸稀�
(2)經(jīng)常使用流行詞匯的人。隨大流，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見(jiàn)和獨立感。
(3)經(jīng)常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無(wú)知。
(4)“絕對”多的人。武斷的性格顯而易見(jiàn)。
(5)經(jīng)常使用外來(lái)語(yǔ)言和外語(yǔ)的人。虛榮心強，愛(ài)賣(mài)弄和夸耀自己。
(6)“我早就知道了”有表現自己的強烈欲望。
(7)“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說(shuō)話(huà)辦事都比較小心謹慎。
(8)“果然”的人。多自以為是，強調個(gè)人主張。
(9)“其實(shí)”的人。表現欲望強，希望能引起別人的注意。
(10)“最后怎么樣怎么樣”潛在的欲望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。
(11)“我····”尋找各種機會(huì )強調自己，以引起他人的注意。
(12)“真的”之類(lèi)強調詞語(yǔ)的人。缺乏自信
(13)“你應該···”“你不能···”“你必須···”多專(zhuān)制、固執、驕橫，但對自己卻充滿(mǎn)了自信。
(14)經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理智氣壯的人。自信心強，有個(gè)性。
(15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩定。
口頭語(yǔ)是由于長(cháng)期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個(gè)人特色，是一個(gè)人內在性格的口頭體現。
9、掌握耐心傾聽(tīng)的三部曲。
(1)抱著(zhù)熱情與負責的態(tài)度去傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者，用耳聽(tīng)內容，更用心聽(tīng)情感。
(2)傾聽(tīng)時(shí)要避免不必要的干擾。
(3)做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者。行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，主動(dòng)傾聽(tīng)對方的講話(huà)，事實(shí)上就是用一種無(wú)聲的語(yǔ)言表達了你對他人的尊重。做一個(gè)好的聆聽(tīng)著(zhù)，我們不僅會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的贊美，更重要的是-贏(yíng)得客戶(hù)的心。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，許多人無(wú)法留下良好的印象都是從不會(huì )或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽(tīng)”這個(gè)基本功把。請牢記，不論客戶(hù)來(lái)自何方，你都要用心傾聽(tīng)。
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